Пациент может обратиться в клинику, но не записаться на прием. Может получить консультацию, но не дойти до назначенного исследования. Может столкнуться с очередью на ресепшене, несколько раз заполнить одни и те же сведения или самостоятельно искать следующего специалиста. Каждая такая ситуация выглядит как отдельная организационная проблема, но вместе они формируют довольно ощутимую долю пациентов, которые не получили необходимую медицинскую помощь.

Для частной клиники это означает потерю доверия, снижение конверсии и недополученную выручку. Для пациента - лишние действия и риск не завершить лечение. Поэтому цифровизация клиентского маршрута становится одной из важных составляющих качества медицинской помощи. Кроме того, она напрямую влияет на конкуренцию на медицинском рынке.

Практические способы решения этой задачи обсуждались на игре-симуляторе Построй клинику будущего. Profit Clinic, которая состоялась 21 августа в Москве. Ее участники работали не с абстрактной концепцией, а с достаточно хорошо проработанной моделью медицинской организации. Команды анализировали медицинские и коммерческие процессы, клиентский путь и использование ресурсов клиники.

85 человек - собственники, управленцы, главврачи, разработчики, ведущие эксперты рынка - в рамках игры-симулятора "Построй клинику будущего. Profit Clinic" решают общие для рынка задачи.

Один из кейсов касался 376 пациентов, которые обратились в клинику, но не записались на прием. Вместо того чтобы считать эти обращения окончательно потерянными, участники предложили выяснять причины отказа, разделять пациентов на группы и запускать для них разные сценарии дальнейшей коммуникации. Такая работа, основанная на использовании цифрового сервиса, помогла увеличить конверсию на 7%.

Другая задача была связана с пациентами, которым после терапевтического приема требовалось хирургическое лечение. Исходная конверсия составляла 3%, а команде предстояло увеличить ее до 6%. Для этого было недостаточно просто выдать человеку направление. Требовалось передать пациента координатору, проконтролировать запись к хирургу и продолжить сопровождение во время лечения.

Цифровой инструмент в такой модели не заменяет человеческое общение, а делает маршрут прозрачным для менеджмента. Система может напомнить сотруднику о следующем действии, зафиксировать, получил ли пациент необходимую информацию, и показать, на каком этапе человек исчез из процесса.

Отдельный участок пути - оформление документов. Анкеты, согласия и договоры часто заполняются уже после прихода пациента. В результате на ресепшене возникают очереди, администраторы тратят время на проверку и систематизацию бумаг, а первое впечатление от клиники формируется еще до встречи с врачом.

Сервис «Безбумажный офис F.Doc» позволяет медицинским организациям оформлять и подписывать электронные документы с пациентами. Директор сервиса Михаил Легченко в комментарии, предоставленном компании «Цифровая Медицина», отметил, что для небольших многопрофильных центров особенно важны снижение нагрузки на персонал, сокращение очередей и минимизация рисков.

Для крупной сети задача шире: ей необходимо связать работу ресепшена и документооборота с воронкой продаж, сайтом, мобильным приложением и другими каналами общения. Но в обоих случаях принцип остается одинаковым - цифровой сервис должен упрощать жизнь и пациенту, и сотруднику клиники.

Легченко также обращает внимание на необходимость комфортного пользовательского сценария. Даже функционально сильный продукт не даст результата, если персоналу трудно им пользоваться или пациент не понимает, что от него требуется.

Похожую мысль высказывает основатель и CEO MedMe Александр Наследников. В статье Клиника будущего: технологии без лишней суеты, опубликованной в «Медицинской газете», он говорит о необходимости практической проверки решений и получения обратной связи от медицинских организаций.

По словам Наследникова, разработчику важно знать не только то, что система нужна и работает, но и какие элементы следует упростить для повседневного использования. Такая обратная связь ценнее общего разговора о будущем, поскольку ее можно превратить в конкретные изменения продукта.

Позиции Легченко и Наследникова сходятся в главном: цифровой продукт должен быть встроен в реальный процесс и удобен для всех его участников. Если решение создает дополнительную нагрузку для сотрудника или усложняет путь пациента, даже широкие функциональные возможности не обеспечат необходимого результата.

Пациентский путь действительно нельзя спроектировать только из кабинета разработчика. Клиники различаются по специализации, масштабу, структуре потока и уровню цифровой зрелости. То, что подходит федеральной многопрофильной сети, может быть избыточным для самостоятельного регионального медцентра. Но необходимость видеть весь маршрут пациента есть уже у всех частных клиник.

Особенно это важно на региональных рынках. Крупные сети постепенно приучили людей к возможности записаться онлайн, заранее заполнить документы, быстро получить подтверждение и не повторять одни и те же действия при каждом обращении.

Региональным клиникам необязательно одновременно внедрять полный набор сервисов. Сначала можно определить точку, в которой происходит наибольшая потеря: первичное обращение, запись, оформление, передача между специалистами или дополнительная диагностика. Затем выбирается измеримый показатель и проводится пилот на одном маршруте или в одном подразделении.

Если речь идет о ресепшене, можно оценить время оформления, длину очереди и количество ошибок. Если о контактном центре - долю обращений, завершившихся записью. Если о координаторе - конверсию из консультации в лечение и долю пациентов, завершивших назначенный курс. Технология становится полезной тогда, когда результат можно увидеть в этих показателях.

Обсуждая недалекое будущее, ведущие эксперты, участвовавшие в игре, сошлись в том, что автоматизация не должна лишать пациента возможности обратиться к человеку. Стандартные операции удобно переводить в self-service, но в сложных и нестандартных ситуациях клиника обязана сохранить живую поддержку. Медицинская помощь отличается от обычного сервиса тем, что пациент может быть встревожен, нуждаться в объяснении или не понимать следующего шага.

Поэтому клиника будущего - это не безлюдное пространство, где все решения принимает алгоритм. Это организация, в которой технологии убирают ненужные действия и помогают сотрудникам сосредоточиться на этапах, где особенно важны ответственность, профессиональное решение и человеческое участие.

По итогам игры были сформированы паспорт клиники будущего, аналитическая записка и каталог цифровых решений. Эти материалы помогают участникам анализировать и перестраивать работу своих медицинских центров. В них пациентский маршрут рассматривается как единая система, а не как набор несвязанных точек контакта человека и медицинской организации.

Организаторы игры: Profit Clinic, «Цифровая Медицина», Фонд «Сколково», Synteris.

Генеральный партнер - F.Doc.

Партнер проектного офиса - MedMe.